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我们如何使用我们自己的平台和Chrome扩展来集中和分析反馈

客户的反馈并不是所有的答案。但它对战略和优先次序有关键的见解。

Thematic是一家B2B SaaS公司。我们没有沉浸在反馈中。每一条反馈都很重要。收集和分析这些反馈需要一种不同的方法。

我们收到来自许多地方的反馈:

  • 我们产品内NPS调查
  • 客户调查
  • 客户访谈
  • 对G2和Capterra的公众评论
  • 通过电子邮件或电话进行销售和客户对话

不同的团队收集这些反馈,这就引出了一些问题:

那么,我们如何将这些反馈整合到一起呢?我们如何描绘出客户想要的单一图景,并在整个公司中共享?我们如何在客户旅程的不同点识别问题并采取行动?

你可能会问自己同样的问题。这就是帮助我们的方法。

对于这个过程的一部分,我们使用自己的软件Thematic。是的,我们是自己也!对于另一部分,我们使用我们创建的名为产品反馈收集器。这是一个免费的Chrome扩展,你也可能会发现有用!

1.为什么需要一个中央反馈库

客户反馈管理平台有助于向客户推动调查,并让他们做出回应。但大多数平台只提供他们收集的数据的分析,比如调查。这使得获得一个统一的视图顾客们说的不可能。

例如,我们有一个仪表板总结我们的NPS反馈。但是,我们如何将这些观点与在线评论的观点相一致呢?或者,如果销售对话讲述的是不同的故事,我们如何让团队在优先级上保持一致?

答案是建立一个反馈的中心仓库。它可以是一个数据仓库。但我们也看到其他公司使用了许多变通方法。有些使用巨大的电子表格,有些使用产品路线图工具。有些人使用wiki /工作区工具Airtable概念成为反馈仓库。这些解决方案的问题在于,它们不能帮你分析反馈。你必须自己标记反馈。但最糟糕的是,您需要手动管理标记。

我们的解决方案主题既能集中反馈,又能分析反馈。我们将它与电子表格结合使用,以帮助我们收集团队中每个人的反馈。

2.我们如何将所有反馈带到一个存储库中

有些反馈来源很容易引入主题。你可以通过我们的集成,并每天提取反馈进行分析。

为了获取电话和电子邮件中提到的反馈信息,我们使用了一个我们自己开发的工具。它被称为产品反馈收集器和是一个Chrome扩展。它连接到谷歌表单,谷歌表单又被收集到电子表格中。

与chrome扩展安装,当客户通过电子邮件分享反馈,我们之一突出的文本,右键单击,并“发送反馈给团队”。

右键单击高亮显示的文本,然后输入“Send Feedback to Team”

这将打开一个已插入突出显示文本的表单,然后将任何其他必要信息添加到表单中。例如我们收集;公司名称,反馈有多重要,反馈类型是什么。

我们的反馈形式。你的那个可能看起来完全不同。高亮显示的反馈已经自动插入到表单中。

主题拉日常内容的连接谷歌表。

我们可以通过一个工作流将这些反馈与我们的NPS和调查反馈结合起来。但相反,我们使用相同的Chrome扩展从其他来源收集反馈,例如。我们的G2的评论

通过这种方式,我们可以标记出客户是谁以及他们反馈的重要性。他们的身份可能不明显,但我们可以猜到。

对于大公司来说,这是行不通的。但对于像我们这样规模的公司来说,它运转得很好。

如何使用我们的Chrome扩展:产品反馈收集器

3.从反馈中获得深刻的见解

我们的下一步是分析反馈并发现见解。

步骤1就是在反馈中找到主题。

这里推荐的方法是根据内容对每条反馈进行编码。我们使用自己的解决方案。

例如,以下是一段带有主题和情感标签的反馈:

在《Thematic》中带有主题标签的反馈的例子

Thematic的自我监督AI从数据中发现了这些主题。然后我们的团队在我们的主题编辑器。它们包括产品的核心功能。伟德app上怎么提款数据分析。以及用户感兴趣的一般主题。的深刻见解接口

步骤2是根据重要性划分反馈,并着眼于我们的核心用户所面临的最常见问题。

核心用户是那些热爱我们的解决方案的人。我们应用了肖恩埃利斯的产品市场适合调查了解如果用户不再使用Thematic,哪些用户会感到失望。在某些情况下,我们通过调查询问。在其他情况下,我们在电话中询问或观察客户行为。我们更重视核心用户的反馈,所以我们在《主题》中将他们划分开来。

在这里你可以立即看到核心用户和非核心用户在高级主题上的差异,例如提及的不同定价

我们的核心用户和非核心用户在数量上的最大差异。蓝色代表我们的核心用户。

步骤3就是确定要关注什么,并随着时间的推移跟踪进度。

两个月前,我们使用Thematic去确定我们的过滤功能是一个重要问题。随后的倡议是重新设计UI。

下一个问题是明确的:我们的工作有改变吗?

如果人们总是以消极的方式提到过滤器,我们就需要继续迭代。但到目前为止,我们看到了一个有希望的趋势。这个月只有一个人在滤镜上发表了评论。

随着时间的推移,在我们的客户反馈中提到过滤器的趋势下降

这是我们的方法,但我们很想听听你的意见。什么在你的公司行得通,什么行不通?

开始免费试用

主题是从反馈中发现最佳见解的最简单方法。在对你的客户重要的事情上采取行动,并产生影响。

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