您已成功订阅主题
伟大的!接下来,完全结账以完全访问主题
欢迎回来!您已经成功登录。
成功!您的帐户已完全激活,您现在可以访问所有内容。
成功!您的账单信息已更新。
计费信息更新失败。

如何为AIR为基础的反馈分析为Atom Bank提供增长

最近,我加入了一个与迈克尔·斯尔伍德的网络研讨会,数字经验负责人原子银行。我们一起讨论了他们的使命,即创造差异化的、以客户为中心的银行体验。曾经是主题超过3年,他们与我们所获得的见解一直是他们的策略。

如果这是你第一次阅读我们的博客,这里有一个主题的快速概述:

简单地说,Thematic是一种帮助CX团队更快更准确地分析客户反馈的AI解决方案。

我们知道有意义的客户反馈无处不在。对企业来说,这是一个很大程度上尚未开发的机会。然而,使用传统的工具和方法很难释放价值。这是因为:

  • 这些天,比以往任何时候都有更多的数据,并且在这么多不同的方式中被捕获。它分散在各种触点和渠道。

  • 收集反馈的方式很快就会发展。收集所有反馈和分析它有效地成为内部发展的困难能力。

  • 处理反馈的常用方法要么是肤浅的,要么是死板的。洞察专业人士通常只能用他们的数据来证明他们认为自己知道的东西。揭开未知的东西是很困难的。

专题的解决方案收集了所有这些反馈并在其中找到了洞察力的主题。

用户可以与人工智能合作,决定主题如何组织,实现完全透明。然后,用户可以钻取数据的详细信息。这些可视化洞察很容易回答关键的业务问题。同样,它们可以呈现给更广泛的涉众,这样他们也可以理解数据。

最终,我们为CX团队创造了一个灵活且快速的解决方案。这就是为什么Atom Bank和Thematic开始合作的原因在这里开始免费试用主题

客户的洞察力是atom银行野心的核心


Atom Bank是一个相对年轻的银行,旨在破坏该行业。从第一天开始,他们认真对待客户反馈。客户反馈的见解使他们能够开发和不断改进数字体验。他们所做的每一个改变都是建立在一个核心信仰之上:“我们所做的一切都应该让客户的生活更容易“。

开创真正以客户为中心的数字银行体验需要一个健壮的、可扩展的VoC方案。

Atom Bank的VoC项目随着客户接触点的不断发展。从一开始,他们就建立了各种各样的反馈渠道。他们经常进行调查,焦点小组和参与在线社区。其目的是发现未得到充分满足的客户需求。

有效地获取客户洞察带来了许多挑战。

他们通过各种渠道和接触点收集一系列反馈。这意味着许多数据 - 以及不同类型的数据。

此外,Atom Bank以前仅限于相当传统的数据处理形式。数据保存在电子表格中,有很多手工工作涉及到理解它。

他们正在寻找一种简化这种工作的方法 - 没有失去速度或需要雇用更多人。

为构建客户智能功能,他们需要数字解决方案与他们的人类专业知识一起工作。

首先,他们需要统一的数据,简化他们处理信息的能力。

统一竖井数据流以创建客户信誉评分

Atom Bank拥有各种评级和指标,例如:

  • 应用商店的分数
  • 客户投诉日志
  • 信托试点评论

举几个例子……所有人都使用不同的尺度。

他们希望在所有这些不同的反馈渠道上进行一个战略措施。因此,他们在专题上与我们合作,统一所有这些不同的反馈指标来创造一个分数

客户商誉评分

创建了一个单一的分数,称为客户商誉分数,它将每个指标映射到1到100的比例。这意味着可以一致地测量交互接触点。

从那里,专题链接客户的善意得分到驱动它的主题,无论反馈频道如何。

Atom银行的客户商誉评分仪表板的主题

发现客户信誉的驱动因素并找到根本原因

Thematic创造的透明度和可视化意味着他们的CX团队可以:

  1. 轻松地回顾他们的客户反馈中的主题
  2. 衡量个人主题对客户善意评分的影响
  3. 深入到所有子主题以理解数据背后的含义

从客户的角度来看,这是重要的,他们应该关注。在此示例中,“身份验证”被突出显示为重要主题。然后,他们的团队可以看出正在创造摩擦的认证客户旅程的元素:

Atom Bank专题门户内部影响功能的快照

有了这些见解,Atom Bank进行了根本原因分析。这让他们对决策数据有了更深层次的理解。有了这些可靠的客户洞察,团队可以优先考虑他们认为最有影响力的应用功能。

Atom Bank在执行主题洞察后的结果


与Thematic合作,Atom Bank改变了他们的银行经验——基于对他们的客户来说最重要的东西。同样,他们能够追踪个人CX改进的影响。一切都是可测量的,他们现在有一个行业领先的VoC项目。

更深入,准确的客户洞察力推动持续改进。

证明吗?

通过了解如何改善应用程序内的所有客户旅程,Atom Bank实现:

  • 改进的App Store评级
  • 需要减少客户联系
  • 增加客户倡导者
  • 缩短客户旅程
  • 改进的UX,对用户最重要的是重要的
  • 降低了成本,这样他们就可以在不增加运营成本的情况下成长
  • 联络中心失效需求减少30%!
  • 信任飞行员等级改为4.6/5

所有这些改进都使Atom Bank更具竞争力,据TrustPilot根据额定值最高的银行。一旦CX团队能够更好地了解他们收到的客户反馈,它们是可能的一个很好的例子!

开始免费试用

专题是发现反馈最佳见解的最简单方法。对您的客户有什么影响并产生影响。

继续阅读

我们如何使用我们自己的平台和Chrome扩展来集中和分析反馈

我们如何使用我们自己的平台和Chrome扩展来集中和分析反馈

客户的反馈并不是所有的答案。但它对战略和优先次序有关键的见解。Thematic是一家B2B SaaS公司。我们没有沉浸在反馈中。每一条反馈都很重要。收集和分析这些反馈需要一种不同的方法。我们收到来自许多地方的反馈:我们的产品内NPS

Alyona Medelyan博士学位
Alyona Medelyan博士学位
反馈分析
伟德app上怎么提款文本分析软件 - 如何解锁您性能背后的驱动程序

伟德app上怎么提款文本分析软件 - 如何解锁您性能背后的驱动程序

许多组织,大或小,收集客户的反馈,以提高其CX努力,最终是他们的底线。但是单独收集反馈不能产生大大差异。我们需要分析我们的反馈,以发现激励我们在组织中推动我们的行动的洞察力。进入;文本

梅兰妮·斯特塞斯
梅兰妮·斯特塞斯
AI&NLP.
专题分析软件:它如何工作和为什么需要它(2020)

专题分析软件:它如何工作和为什么需要它(2020)

最有可能的是,你进入这个博客是因为你有太多的反馈需要分析。你发送了一份调查或收集的评论或其他形式的自由文本反馈。现在您已经掌握了这些反馈,您将如何处理这些反馈?你如何在回答中找出共同的主题?

Alyona Medelyan博士学位
Alyona Medelyan博士学位
AI&NLP.