您已成功订阅主题
伟大的!接下来,完全结账以完全访问主题
欢迎回来!你已经成功登录了。
成功!您的帐户已完全激活,您现在可以访问所有内容。
成功!您的结算信息已更新。
结算信息更新失败。

TouchPoint NPS Oxymoron - 推荐品牌的可能性不是在单个交互上建立

传统上,客户研究和洞察力队伍是捕捉客户的声音,并产生有意义的见解,以告知决策并最终改善CX。

市场研究是最简单的方式来战略地收集客户反馈的方法,而不是从销售或联络中心代理商听取轶事故事。在其他任务中,这仍然是洞察力团队的责任的一部分。

然而,通过技术和数据分析能力在过去十年中快速发展,我们现在能够从马的嘴里直接捕捉客户反馈 - 客户运营团队。这是客户与我们联系的地方提出问题或获得帮助解决问题。

CRM和联络中心解决方案先前旨在满足非常操作的目的:使客户交互能够响应查询并解决它们(希望)。这就是他们所设计的。从这些系统中获取报告或任何有意义的见解是艰难的。难以不可能。

幸运的是,现在有新技术可用,我们已经认识到了客户以客户为中心的重要性,以及隐藏在客户反馈中的价值。

已经出现了大量的CX软件供应商,使组织能够在没有传统市场研究的帮助下倾听客户反馈。

大多数大型组织现在具有客户反馈计划,在互动后触发(希望)对客户的短暂的调查。不幸的是,这些通常可以操作地驱动,而不是战略设计。它有点像IT团队试图设计客户体验;我们有完成工作的技术能力,但并非充实客户所需的技能。

当我们正在寻找客户如何捕获客户反馈时,这是一种类似的情况。They’re in a great space as they’re so very close to the customer, it’s easy to trigger a survey based on an interaction (thanks to new technologies), but we’re often missing the link between operations and strategy with regards to customer feedback measures and what questions we’re asking.

nps。我们都知道NPS ......最广泛使用的客户体验措施,但不幸的是也是最严重的误解和误用的措施。

我最喜欢的报价Fred Reichheld.来自华尔街日报文章很好地总结:

“我不知道有多少人会用得分来弯曲它,使它成为自私的目标”。

由于各种原因,NPS是一个很大的措施。这是整体业务健康的伟大基准措施,在传统的市场研究环境中非常有价值和有意义。然而,联络中心相互作用不是很大的措施。

想象一下,在尝试多件事之后,您需要帮助您的问题,并且在您变得沮丧和沮丧之后。你不得不与组织的呼叫中心取得联系。通过长而令人困惑的IVR系统导航,在收听电梯音乐的同时持有,直到你终于到达人类,只是为了再次被搬到另一个运营商......

我们都去过那里。并提出它,您被要求填写一项简短的反馈调查。而不是专注于你刚刚拥有的经验,你的感受如何,组织可以改善的东西,以便更容易地让你更容易。你被问到你有多可能推荐这个组织的可能性......

首先,而不是以客户为中心的问题,它的企业集中于,其次是该组织在这里实际捕获的信息是什么?接触点NPS。矛盾。

NPS是一个长期的品牌健康和忠诚度措施。不是一个接触点测量。推荐品牌的可能性不是在单一的交互中构建的。它是随着时间的推移,在多个交互和接触点,甚至包括口腔字。

无论您是否建议您推荐品牌及其产品和服务,您都不决定与呼叫中心代理的单一互动。那么我们在这里测量什么?我们正在衡量客户与呼叫中心代理商的互动的满意。

那么为什么这么多组织为此使用NPS?因为它是他们知道的指标。他们听说过它,每个人都这样做,所以他们也在这样做。它给了他们一个追踪的数字。不一定是正确的号码,而是一个数字。

如果我们更详细地审查客户体验措施,我们很快就会看到NPS并不是在联系中心环境中提出的正确问题。我们将其弯曲是不是,特别是在接触点NPS的情况下。

NPS,CSAT(客户满意度)和CES(客户努力得分)是3个最常用的客户反馈措施。它们本质上是互补的,因为他们衡量了客户体验的略微不同。

CSAT衡量客户满意度与产品或服务;CES在与组织(工作人员或数字)互动时所需的努力;虽然NPS衡量客户忠诚于组织。

CSAT和CES应使用更详细地解释整个NPS号码。虽然NPS是一个非常僵化的公制,但衡量整体品牌健康状况。CSAT和CES更具体的措施,可以适应给定的情况,例如,产品评论,与呼叫中心代理商,网站互动和商店访问等服务互动等。

NPS是一个长期措施,因为客户不会根据单个交互建议。相互作用,触点,口感的历史,表达了一个品牌感知和一个人推荐品牌的可能性。通过CSAT和CES可以跟踪和测量构成客户推荐的所有相互作用和接触点。

通过收集更具体的CSAT和CES反馈,我们能够更详细地解释整个NPS号码。当我们向他们提出与他们的经验有关的问题时,客户感觉更加重视,而不是一个诉诸业务需求的问题。

所以让我们盲目地在盲目遵循盲目思考,我们实际上试图了解我们的小型反馈调查!

请加入讨论并在评论中分享您的想法,或者您可以在下面的LinkedIn上联系我。

梅兰妮·斯特塞斯

开始你的免费试用

专题是发现反馈最佳见解的最简单方法。对您的客户有什么影响并产生影响。

继续阅读
我们如何使用我们自己的平台和Chrome扩展来集中和分析反馈
我们如何使用我们自己的平台和Chrome扩展来集中和分析反馈

客户反馈没有所有答案。但它对战略和优先级有关具有重要洞察力。专题是B2B SaaS公司。我们不是在反馈中游泳。每一块反馈计数。收集和分析此反馈需要不同的方法。我们收到许多地方的反馈:我们的产品内部NPS

Alyona Medelyan博士学位
Alyona Medelyan博士学位
反馈分析
伟德app上怎么提款文本分析软件 - 如何解锁您性能背后的驱动程序
伟德app上怎么提款文本分析软件 - 如何解锁您性能背后的驱动程序

许多组织,大或小,收集客户的反馈,以提高其CX努力,最终是他们的底线。但是单独收集反馈不能产生大大差异。我们需要分析我们的反馈,以发现激励我们在组织中推动我们的行动的洞察力。进入;文本

梅兰妮·斯特塞斯
梅兰妮·斯特塞斯
AI&NLP.
专题分析软件:它如何工作和为什么需要它(2020)
专题分析软件:它如何工作和为什么需要它(2020)

最有可能,您降落在此博客中,因为您有太多的反馈来分析。您发出了调查或收集的评论或其他形式的免费文本反馈。现在你有这个反馈,你用它做什么?您如何在响应中识别共同主题?

Alyona Medelyan博士学位
Alyona Medelyan博士学位
AI&NLP.