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WaterCare如何使用主题升级他们的见解和CX指标

最近,我举办了一位与Priya Thurai的网络研讨会,位于Watercare NZ的客户见解主管。我们讨论了整体角色客户洞察力在使其团队能够改善他们从事社区的方式。如今,Watercare继续使用主题见解,以告知他们的决策 - 驾驶NPS的改进。

你可以观看短暂的网络研讨会这里,或阅读我的谈判回顾!

通过更深的客户洞察力解决现实世界问题


Watercare是新西兰最大地区的唯一水用工具提供商 - 奥克兰。人口1700万人(和成长!)Watercare需要不断改进基础设施,以跟上需求。由于它们是提供者唯一的选择,WaterCare的团队非常注意他们在社区中持有的社会许可。他们希望确保新西兰人信任Watercare,并且对他们的公众看法保持积极。

WaterCare非常重要,了解人们如何感受他们如何为社区提供服务。同样,如何为未来准备组织。

打击基础设施挑战和客户信任的下降


在2020年,Watercare正在具有特别具有挑战性的时间。

  • Watercare在一年中吸引了很多负面的基础设施问题。这是通过社区中的漏水数量增加的驱动
  • 当Covid-19击中时,人们开始在家里使用更多的水。
  • 此外,奥克兰面临着20多岁的最重要的干旱!

除此之外,他们还有持续的挑战,而消费者很少与其公用事业提供商互动。人们只想到他们(通常)出现问题时。因此,当他们参与时,他们通常会报告问题或查询账单。在这些遭遇之间的背景中继续的所有良好工作都很大程度上是不可见的!

这呈现出挑战,因为公众对公司非常重要。特别是在算上人们在干旱期间遵守他们的指导时。

Watercare每月调查400奥克兰人。他们提出了与人民对公司的看法和信任有关的问题。他们可以在2020年看到,信任在衰退中严重。

Watercare的信任指数

Watercare被指责管理不善,未来没有计划。首席执行官的薪水成为FrontPage新闻。随着奥克兰人在干旱方面面临着较重的限制,审查增加了。他们的外地团队在社区中工作是一个困难的时刻。

了解公众对Watercare的驾驶员 - 以及改进重建信任所需的内容


watercare用途专题了解基于人们的评论的驾驶NPS的内容。该团队还对更广泛的利益相关者传达CX Insights的基础解决方案。

NPS对Watercare反馈中未公开的主题的影响


通过审查主题所呈现的专题,WaterCare能够理解驱动负面感知的内容。消费者对Work Watercare承诺的理解很低。Watercare如何接近基础设施挑战几乎没有透明度。同样,人们不了解解决泄漏的过程和决策。这让组织开放进一步审查。

当干旱发生时,Watercare需要鼓励人们节约用水。奥克兰人被禁止在户外使用水,许多企业受到严重影响。Watercare在很大程度上依赖于社区中的人们报告违规行为。

但是,当公司被认为是解决这个问题时,人们如何遵循咨询和信任Watercare?

使用专题进行见解以推动目标通信策略

客户反馈分析的见解明智的Watercare的策略。Watercare决定优先考虑更频繁和更透明的通信。公众需要知道他们正在做什么,以便为奥克兰人提供更多的水。

他们启动了新的大规模通信,以及对某些段的更多有针对性的消息。这些都旨在帮助Watercare重建信任。

他们能够使用主题来帮助媒体规划到不同的细分市场。通过量身定制的可视化,Comms团队可以看出他们是否已达到足够的客户。同样,他们可以看出消息是否导致了感知的所需偏移。

能够衡量行为和态度指标,导致了额外的好处。WaterCare可以使用此数据来衡量不同的消费者群体如何应对水限制规则。然后,他们对负责更多限制泄露的段定制了不同的通信。

事实证明,商业客户在遵循规则之后最为努力地挣扎。。汽车洗涤服务等企业,植物/苗圃商店和户外清洁公司。因此,Watercare的团队与这些客户合作,帮助他们找到替代迎接其需求的方式。他们可以教他们更好的水资源保护实践 - 以及如何收集和分配雨/未经处理的水。

Watercare需要在管理干旱的情况下保持更好的客户体验


他们是一个生命线服务,经营24/7,社区仍然发生泄漏。但客户不知道Watercare正在做什么,以尽可能快地修复这些泄漏。

首先,该团队需要认识到他们的控制权。他们无法控制媒体如何报告它们。但是,他们可以控制他们在该领域的团队如何在社区中的对话。所以他们专注于培训/指导内部团队。

深入了解他们的主题主题 - 很明显,客户不了解修复简单泄漏的过程与复杂的主题。因此,他们需要受过教育,有什么可能导致延误。人们对重点放在更大/复杂的泄漏的需要,在进入小的人之前,也需要提高。

Watercare专注于更好的(和教育为中心)的沟通来解决这种缺乏了解。这项工作的一部分涉及创建一个视频,以证明现场团队正在运作的努力。它还涵盖了Watercare泄露方法后面的“为什么”:

提高员工参与和所有权


Watercare在Watercare的员工(特别是在田间的那些)在这一切中都有艰难的时刻。因此,沟通不仅专注于客户。他们需要庆祝团队从所有这项工作中获得的积极成果!

展示了改进的客户反馈,Watercare的团队可以看到他们的工作的影响。庆祝社区管理基础设施改进和沟通的员工。它帮助他们对他们所做的工作采取更多所有权。

更好的见解正在推动兴趣和有利的公众看法


这是一个伟大的真实世界,更好的客户见解如何解决整个社区面临的挑战!

Watercare正在跟踪他们的NPS的改进。他们可以看到他们在通信中进行的投资是如何直接影响这一点。他们知道没有银子弹,但他们已经能够使用这些见解来解决一系列CX改进,而且,提高他们的公众感知度量。

Watercare的现场服务NPS改善

你可以说,就Watercare的有利形象而言......不再有干旱!

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